Presentar un reclamo sobre una organización de atención de la salud

Envío de quejas

Las quejas por cualquier organización acreditada por JCI pueden ser enviadas por correo o e-mail. Incluya lo siguiente:

• 1 ó 2 páginas que resuman el problema(en inglés, de ser posible)
• Nombre, dirección, ciudad y país de la organización de atención de la salud
• El nombre e información de contacto de la persona que presenta la queja (opcional)

Las quejas que contengan información de contacto le permitirán a JCI proporcionarle un seguimiento al remitente sobre las acciones tomadas o solicitar la información adicional que sea necesaria.

Garantizamos la confidencialidad del nombre y de la información de contacto de quienes envíen la queja; no se divulgarán estos datos a terceros sin la previa autorización expresa del remitente, salvo que la ley exija lo contrario.  Sin embargo, puede ser necesario compartir la queja con la organización en cuestión durante el transcurso de la revisión de JCI.

JCI revisará y evaluará debidamente todas las quejas en base a la información que JCI reciba. JCI exige a las organizaciones acreditadas que garanticen que no se tomarán represalias contra las personas que presenten quejas ante JCI.

Las quejas pueden ser enviadas a:

E-mail: jciquality@jcrinc.com

Correo:
Quality and Safety Monitoring
Joint Commission International Accreditation
1515 W. 22nd Street, Suite 1300W
Oak Brook, IL 60523  USA

Alcance de las evaluaciones de quejas

La información sobre las quejas respecto de las organizaciones acreditadas por JCI se utiliza para reforzar las actividades de supervisión de JCI y para mejorar la calidad de la atención y seguridad de los pacientes en las instalaciones acreditadas. En JCI nos ocuparemos de analizar todos las quejas relacionadas con cuestiones que se encuentran dentro del alcance de los estándares internacionales para determinar si plantean alguna propuesta creíble de incumplimiento de los estándares. es decir, temas como los derechos de los pacientes, atención de los pacientes, seguridad, control de infecciones, uso y seguridad en el manejo de los medicamentos.

JCI no se ocupa de tratar problemas individuales de facturación o de disputas sobre pagos, así como tampoco temas en los que JCI no tiene jurisdicción, como es el caso de las relaciones laborales y el manejo clínico individual de un paciente particular.  JCI no es un foro apropiado para la resolución de los asuntos sobre el manejo clínico de un paciente individual.  En JCI no se analizas quejas, de ningún tipo, en relación con organizaciones no acreditadas.

Respuesta de JCI ante una queja

JCI recomienda a las personas presentar primero cualquier queja ante las autoridades de la organización de atención de la salud. Si mediante esta vía no se ofrece ninguna resolución, la queja deberá ser presentada ante JCI para su análisis.  La respuesta de JCI respecto de la queja comienza con un análisis de quejas anteriores sobre la organización, en caso de que las hubiere y del informe de evaluación de acreditación de la organización. Según la naturaleza de la queja, JCI tomará una o más de las siguientes acciones:

• Donde existan serias inquietudes respecto de la seguridad de los pacientes o del cumplimiento con los estándares, JCI realizará una evaluación en el lugar de la organización.
• JCI puede solicitarle a la organización de atención de la salud que proporcione una respuesta a la queja por escrito.
• JCI puede incluir la queja en la base de datos de monitoreo de la calidad que se utiliza para hacer un seguimiento continuo a través del tiempo del desempeño de las organizaciones de atención de la salud acreditadas.
• JCI puede revisar la queja al momento de la siguiente evaluación de acreditación programada de la organización de atención de la salud, en caso de que la fecha esté próxima.

Divulgación de la información de la queja

En caso de solicitarlo, JCI puede brindar información acerca de la cantidad de quejas que una organización ha recibido y que cumplan con los criterios de revisión. Luego de completar su análisis, JCI envía la siguiente información, según corresponda, al titular de la queja:

• Cualquier resolución sobre la falta de relación de la queja con los estándares de JCI
• En caso de que la queja esté relacionada con los estándares, el curso de acción que se tomó (es decir, una respuesta por escrito o una evaluación en el lugar) en relación con la queja, incluyendo los estándares específicos que fueron evaluados, cualquier estándar para el cual se hayan emitido recomendaciones de mejora como resultado de la revisión y, de ser posible, cualquier cambio en el estado de la acreditación de la organización.

El equipo de campo de JCI recibirá las publicaciones regulares del proceso de monitoreo de la calidad y seguridad a través de las conferencias anuales de sesiones ejecutivas informativas y la revista electrónica trimestral, JCI Insight.

Criterios de análisis

JCI utilizará los criterios objetivos establecidos que servirán de guía para sus disposiciones y análisis de quejas y otra información recibida en relación con las organizaciones de atención de la salud acreditadas por JCI. Los criterios de análisis incluyen los criterios de selección iniciales y los tres niveles de prioridades. El personal de JCI establece las prioridades iniciales en la etapa de clasificación de la queja.  El orden de prioridades puede ser modificado tras un mayor análisis, la recepción de información adicional y/o de las consultas con otros miembros del personal. El proceso de análisis de la queja y el establecimiento de prioridades evalúa las políticas y procedimientos establecidos por la organización, las leyes y regulaciones del país en la medida que JCI tiene conocimiento de tales leyes, además de las potenciales influencias desde el punto de vista cultural.

Criterios de selección

• La organización se encuentra actualmente acreditada por JCI.
• La queja/información sobre incidentes es pertinente a los estándares de JCI.
• La información está relacionada con el desempeño que ha tenido la organización durante los últimos tres años.
• La información provista es lo suficientemente clara como para determinar su relevancia específica con la organización, sin margen de duda.